Die Hotellerie steht vor der Aufgabe, persönlichen Service und effiziente Betriebsabläufe miteinander zu verbinden. Gäste erwarten heute nicht nur komfortable Zimmer und freundliches Personal, sondern zunehmend auch schnelle und unkomplizierte digitale Prozesse.
Von der Buchung über die Anreise bis zur Abreise können digitale Lösungen zahlreiche Arbeitsschritte vereinfachen. Gleichzeitig erhalten Mitarbeitende mehr Zeit für Situationen, in denen persönlicher Kontakt besonders wichtig ist. Die Industrie- und Handelskammer Hannover nennt unter anderem schnellere Informationsverarbeitung, Zeit- und Ressourceneinsparungen sowie eine stärkere Nutzung der eingesparten Arbeitszeit für Gäste als Ziele der Digitalisierung im Gastgewerbe.
Digitale Prozesse entlang der Guest Journey
Die Gästebetreuung beginnt nicht erst an der Rezeption. Sie setzt bereits bei der Suche nach einem Hotel und der Buchung ein und endet erst nach der Abreise. Deshalb sollten Hotels digitale Abläufe nicht als einzelne Insellösungen betrachten.
Ein durchgängiger Prozess verbindet Reservierung, Kommunikation, Check-in, Aufenthalt, Abrechnung und Check-out. Der IHK-Leitfaden „Smart Hotel“ beschreibt beispielsweise digitale Prozesse aus Sicht des Gastes und des Hoteliers und berücksichtigt dabei Bereiche wie Management, An- und Abreise sowie Nachbetreuung.
Buchungen zentral verwalten
Eine moderne Hotelorganisation muss Reservierungen aus unterschiedlichen Vertriebskanälen zuverlässig verarbeiten können. Dazu gehören die eigene Website, Online-Reiseagenturen und weitere Buchungswege.
Ein Property-Management-System (PMS) kann dabei als zentrale Plattform dienen. Moderne cloudbasierte PMS-Lösungen ermöglichen es, Reservierungs- und Gästeinformationen in einem System zu verwalten und mit anderen Anwendungen zu verbinden. Oracle beschreibt beispielsweise offene APIs und Integrationsmöglichkeiten als Bestandteil moderner Hotel-PMS-Lösungen.
Auch ein booking extranet kann im Hotelbetrieb eine wichtige Rolle spielen, wenn Reservierungen, Verfügbarkeiten oder Informationen über einen Vertriebskanal verwaltet werden. Entscheidend ist, dass solche Systeme möglichst wenig manuelle Doppelarbeit verursachen.
Kommunikation vor der Anreise automatisieren
Viele Fragen von Gästen entstehen bereits vor dem Aufenthalt. Informationen zu Anreisezeiten, Parkmöglichkeiten, Frühstück, Ausstattung oder besonderen Wünschen können häufig standardisiert bereitgestellt werden.
Automatisierte Nachrichten ermöglichen es Hotels, relevante Informationen zum passenden Zeitpunkt zu versenden. Ein Gast kann beispielsweise nach der Buchung eine Bestätigung erhalten, einige Tage vor der Anreise Hinweise zum Check-in bekommen und am Abreisetag Informationen zum Check-out erhalten.
Dadurch müssen Mitarbeitende nicht jede Nachricht manuell erstellen. Gleichzeitig bleibt Raum für individuelle Kommunikation, wenn ein Gast eine konkrete Frage oder einen besonderen Wunsch hat.
Check-in und Check-out effizienter gestalten
Die Rezeption ist ein zentraler Kontaktpunkt im Hotel. Gleichzeitig können lange Wartezeiten bei hoher Auslastung zu zusätzlichem Arbeitsaufwand führen. Digitale Check-in-Prozesse können bestimmte administrative Aufgaben bereits vor der Ankunft erledigen.
Oracle beschreibt beispielsweise mobile Pre-Arrival-Prozesse, bei denen Gäste Reservierungsinformationen überprüfen und persönliche Angaben vor der Ankunft ergänzen können. Dadurch lassen sich Aufgaben an der Rezeption reduzieren und Abläufe bei der Anreise beschleunigen.
Digitale Vorbereitung der Anreise
Ein digitaler Pre-Check-in kann beispielsweise folgende Aufgaben unterstützen:
- Überprüfung der Reservierungsdaten
- Ergänzung notwendiger Gastinformationen
- Bereitstellung von Anreiseinformationen
- Kommunikation besonderer Wünsche
- Vorbereitung bestimmter Zahlungs- oder Abrechnungsprozesse
Dabei sollte die digitale Option eine Ergänzung und kein Zwang sein. Manche Gäste bevorzugen weiterhin ein persönliches Gespräch an der Rezeption. Eine effiziente Gästebetreuung berücksichtigt deshalb unterschiedliche Bedürfnisse.
Abreise ohne unnötige Wartezeiten
Auch beim Check-out können digitale Prozesse administrative Aufgaben vereinfachen. Rechnungen lassen sich beispielsweise elektronisch bereitstellen, während Gäste bestimmte Schritte selbstständig über ein mobiles Gerät erledigen können.
Der IHK-Leitfaden zum Smart Hotel nennt einen einfachen digitalen Check-out sowie digitales Feedback als Bestandteile einer optimierten Prozesskette.
Das bedeutet nicht, dass der persönliche Kontakt verschwindet. Vielmehr kann das Personal die gewonnene Zeit für Beratung, Problemlösung oder individuelle Betreuung einsetzen.
Gästeservice während des Aufenthalts digital erweitern
Digitale Gästemappen, Hotel-Apps und mobile Informationsangebote können viele wiederkehrende Anfragen reduzieren. Gäste können beispielsweise Informationen zu Frühstückszeiten, Wellnessangeboten, Restaurantleistungen oder Hotelausstattung selbst abrufen.
Der IHK-Leitfaden „Smart Hotel“ führt digitale Gästemappen, Hotel-Apps und Infoterminals als mögliche Instrumente auf, die Mitarbeitende bei der Gästebetreuung entlasten können.
Besonders wichtig ist dabei die Aktualität der Informationen. Eine digitale Gästemappe bringt wenig, wenn Öffnungszeiten, Preise oder Angebote nicht regelmäßig gepflegt werden.
Serviceanfragen zentral erfassen
Digitale Systeme können außerdem dabei helfen, Anfragen aus unterschiedlichen Kanälen zusammenzuführen. Statt Informationen auf Papier, per Telefon, E-Mail und verschiedenen Nachrichtendiensten zu verteilen, kann ein Hotel versuchen, Aufgaben zentral zu dokumentieren.
Das erleichtert die Übergabe zwischen Schichten. Wenn beispielsweise ein Gast eine zusätzliche Reinigung oder eine Reparatur meldet, sollte die zuständige Abteilung die Information schnell erhalten und den Bearbeitungsstatus nachvollziehen können.
Housekeeping und interne Abläufe verbinden
Effiziente Gästebetreuung hängt nicht allein von der Rezeption ab. Housekeeping, Technik, Restaurant und andere Abteilungen beeinflussen ebenfalls das Gästeerlebnis.
Digitale Systeme können Informationen zwischen diesen Bereichen schneller verfügbar machen. Sobald beispielsweise ein Zimmer gereinigt und für die nächste Anreise freigegeben wurde, kann dieser Status im PMS oder in einem verbundenen System aktualisiert werden.
Damit reduziert sich die Abhängigkeit von Telefonaten, Papierlisten und manuellen Übertragungen. Die IHK Hannover nennt unter den untersuchten digitalen Lösungen im Gastgewerbe unter anderem Personalorganisationssysteme, Channelmanager sowie mobile Check-in- und Check-out-Prozesse.
Daten für bessere Entscheidungen nutzen
Digitale Abläufe erzeugen Informationen, die Hotels für ihre operative Planung nutzen können. Dazu gehören beispielsweise Belegungsdaten, Buchungsvorlauf, Nachfrage nach bestimmten Zimmerkategorien oder die Nutzung zusätzlicher Dienstleistungen.
Solche Daten können auch das revenue management unterstützen. Ziel ist dabei nicht lediglich, möglichst viele Informationen zu sammeln, sondern relevante Daten für Entscheidungen über Preise, Verfügbarkeit und Vertrieb sinnvoll auszuwerten.
Ein Hotel kann beispielsweise historische und aktuelle Buchungsinformationen betrachten, um Veränderungen bei der Nachfrage zu erkennen. Die Qualität der Entscheidung hängt jedoch von der Qualität und Aktualität der zugrunde liegenden Daten ab.
Datenschutz als Bestandteil digitaler Gästebetreuung
Je stärker Hotels digitale Systeme einsetzen, desto wichtiger wird der verantwortungsvolle Umgang mit personenbezogenen Daten. Namen, Kontaktdaten, Buchungsinformationen und weitere Angaben können personenbezogene Daten darstellen.
Die Europäische Kommission weist darauf hin, dass die Datenschutz-Grundverordnung unabhängig davon gilt, ob personenbezogene Daten automatisiert oder manuell verarbeitet werden.
Hotels sollten deshalb genau prüfen, welche Daten für einen bestimmten Zweck benötigt werden und wer darauf zugreifen darf. Die DSGVO verlangt unter anderem angemessene technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten. Dazu können je nach Risiko beispielsweise Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und Verfahren zur Wiederherstellung von Systemen gehören.
Datenschutz sollte deshalb nicht erst nach der Einführung eines digitalen Systems berücksichtigt werden. Er gehört bereits zur Auswahl und Gestaltung der jeweiligen Lösung.
Mitarbeitende bleiben ein zentraler Bestandteil
Digitalisierung ersetzt gute Gästebetreuung nicht automatisch. Sie kann vielmehr administrative Aufgaben reduzieren und Mitarbeitenden bessere Informationen zur Verfügung stellen.
Ein erfolgreiches digitales Konzept sollte deshalb immer die tatsächlichen Arbeitsabläufe berücksichtigen. Wenn Mitarbeitende mehrere Systeme parallel bedienen müssen oder Informationen mehrfach eingeben müssen, kann eine vermeintliche Vereinfachung zusätzliche Arbeit verursachen.
Sinnvoller ist eine möglichst integrierte Systemlandschaft. Oracle beschreibt beispielsweise die Integration von PMS-Lösungen mit weiteren Hotelanwendungen als Möglichkeit, Informationen und Prozesse stärker miteinander zu verbinden.
Digitalisierung schrittweise umsetzen
Hotels müssen nicht alle Prozesse gleichzeitig digitalisieren. Ein schrittweiser Ansatz kann helfen, zunächst besonders arbeitsintensive Abläufe zu identifizieren.
Ein sinnvoller Ausgangspunkt ist die Analyse der Guest Journey. Dabei kann das Hotel untersuchen, an welchen Stellen häufig Wartezeiten, doppelte Dateneingaben oder wiederkehrende Fragen entstehen.
Anschließend lassen sich konkrete Prioritäten festlegen:
- bestehende Prozesse dokumentieren
- wiederkehrende manuelle Aufgaben identifizieren
- geeignete Systeme und Schnittstellen prüfen
- Datenschutz und Zugriffsrechte berücksichtigen
- Mitarbeitende schulen
- Ergebnisse anhand konkreter Kennzahlen überprüfen
Die IHK Hannover verweist ebenfalls auf unterschiedliche Zielsetzungen digitaler Projekte, darunter effizienteres Arbeiten, schnellere Informationsverarbeitung, Ressourceneinsparungen und eine bessere Nutzung der Arbeitszeit für Gäste.
Persönlicher Service und digitale Effizienz verbinden
Die Zukunft der Gästebetreuung liegt nicht in einem Gegensatz zwischen Technologie und persönlichem Service. Entscheidend ist vielmehr die sinnvolle Verbindung beider Bereiche.
Digitale Prozesse können Buchungen strukturieren, Informationen schneller verfügbar machen, Check-in und Check-out vereinfachen und interne Abläufe koordinieren. Mitarbeitende können sich dadurch stärker auf Beratung, Gastfreundschaft und die Lösung individueller Anliegen konzentrieren.
Für Hotels besteht die wichtigste Aufgabe daher darin, Technologie gezielt einzusetzen. Systeme sollten nicht eingeführt werden, weil sie modern wirken, sondern weil sie einen konkreten Prozess verbessern.
Wenn digitale Abläufe zuverlässig miteinander verbunden sind, können sie sowohl die operative Effizienz als auch die Qualität der Gästebetreuung unterstützen. Der persönliche Kontakt bleibt dabei ein wesentlicher Bestandteil der Hotellerie – digitale Werkzeuge schaffen lediglich mehr Raum dafür.
